viernes, enero 30, 2015

Movistar: El desprecio al cliente como política empresarial
2:07 a.m.

Movistar: El desprecio al cliente como política empresarial

Foto: Captura de pantalla de sitio web de Movistar Perú.

En Perú, el panorama de los servicios de telefonía e internet domiciliaria no es exactamente alentador, sino más bien deprimente.

Luego de apenas dos meses en Lima, hace casi dos semanas decidí darle una segunda oportunidad a Movistar para contar con sus servicios. La primera vez tardaron tanto, y dieron una excusa tan incomprensible para no cumplir, que terminé pactando con Olo.

Y no es que Olo sea malo, que no lo es. Pero resulta más caro, y sin teléfono fijo. Aunque... ¿quién encuentra utilidad en un teléfono fijo en estos días?

"Confiaba en que pudieran resarcir su error. Vamos, tan malos no podían ser. Pero me equivoqué".

Así, a unos días de que concluyera mi mes con Olo y tuviera que recargar -sí, para bien y para mal Olo funciona como un teléfono "prepago"- decidí darle una nueva oportunidad a Movistar. Confiaba en que pudieran resarcir su error. Vamos, tan malos no podían ser.

Pero me equivoqué.

Aunque pedí el servicio unos días antes, mi solicitud a Movistar fue ingresada el 19 de enero, con un plazo de instalación de siete días calendario. Hasta ahí, sin mayor drama. Ya conozco ese procedimiento.

Me llaman y me ofrecen instalarlo el 21. Nunca llegaron. El 23 me llama al celular una robótica voz, y me indica que marque 1 si quería que servicio técnico me atendiera al día siguiente. Presioné 1, y la voz de autómata ofreció que me llamarían en el transcurso del día. Nada.

Los llamo yo, les explico la preocupación. "Estamos dentro del plazo de los siete días calendario", es el speech que repiten una y otra vez los representantes de atención al cliente. El sistema, dicen, no les da ninguna opción a reportar un incidente hasta que hayan pasado los siete días.

¿Y si al séptimo día no llegan? Que los llame nuevamente.

Lunes 26 de enero. Séptimo día. 8:30 p.m. No llegó ni llamó nadie de servicio técnico. Los llamo yo.

La señorita al otro lado de la línea se muestra comprensiva, quizás ligeramente avergonzada. Me pide disculpas por el inconveniente y me garantiza que en dos días -el miércoles 28- a las 10 a.m. me instalarán el servicio. Con algo de ilusión, acepto.

El miércoles 28 no llegó nadie ni llamó nadie. Los llamo yo. Un tipo más fresco que una lechuga me dice algo parecido a "en Movistar ponemos plazo de instalación de 7 días porque somos buenos, pero OSIPTEL (Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones) nos da 15 días de plazo, así que espere nomás". Palabras más, palabras menos, ese fue el mensaje.
Insistí. Me aseguraron que en el transcurso del día personal de servicio técnico me llamaría. ¿Adivinan? Nada.

Paréntesis: El 27 se había cumplido el contrato con Olo, así que tuve que recargar el servicio.

Llamo en la mañana del 29. El tipo ve el caso. Me dice que va a presentar un reporte. Le indico que el reporte está presentado desde la noche del 26 de enero. Repite el discurso un par de veces. Le insisto cada vez más ofuscado.

Entonces el sujeto "encuentra" una observación de servicio técnico. La zona está saturada, y no puede darme una fecha de instalación. Que espere.

Para entonces, OSIPTEL -con una pronta atención en Twitter- me había dicho básicamente que me deje de vainas y que presente mi reclamo formal, y me facilitó todo un asistente online para crear mi reporte.
Paréntesis #2: OSIPTEL, si el reporte se pudiera enviar digitalmente desde su web y no tuviera que imprimirse, firmarse, y entregarse físicamente, todo sería aún mejor.

Llamo una vez más a Movistar, esta vez para pedir algunos datos para el reporte que iba armando con la asesoría de OSIPTEL. El sujeto que me atiende esta vez me dice (¿recién? ¡es el día 10!) que no me podrán instalar el servicio que porque la zona está saturada, que disculpe.

No te he llamado por eso, necesito tal y tal dato porque estoy presentando mi reclamo vía OSIPTEL. Me dio uno de esos datos, el otro, el código de reclamo -que yo ya tenía anotado de una llamada anterior, pero quería validar- no me lo podía dar, según él, porque no le aparecía en el sistema. Que vaya a la oficina de Movistar, me dijo. Gracias por nada.

También los anduve presionando por Twitter. Aquí algunas de sus respuestas, muy parecidas a las telefónicas:


Así las cosas, Movistar se da el lujo de despreciar clientes. ¿Tan bien está la cosa?

Se necesita más competencia para internet domiciliaria. Con urgencia. Eso, o el milagro de que Movistar y Claro comiencen a respetar y valorar a sus clientes más allá de los anuncios publicitarios.
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